Sebagai pembicara profesional, saya sering berbagi cerita dan contoh perusahaan yang memberikan layanan hebat. Salah satu perusahaan yang mudah dibicarakan adalah Singapore Airlines. Ini telah mengembangkan budaya layanan pelanggan yang luar biasa.
Menguntungkan setiap tahun sejak awal, Singapore Airlines (SIA) sering memenangkan penghargaan internasional untuk layanan terbaik dan kualitas dalam penerbangan. Inilah cara mereka melakukannya:
1. Kejelasan dan Komitmen.
Fokus SIA pada budaya layanan pelanggannya jelas. Pernyataan misi dan nilai-nilai inti menetapkan, tanpa pertanyaan, bahwa layanan berkualitas adalah tujuan dan aspirasi mendasar dari maskapai.
Setiap masalah, pertanyaan, atau keputusan utama dipertimbangkan dengan mempertimbangkan komitmen untuk menyediakan budaya layanan pelanggan kelas dunia.
2. Pelatihan Berkelanjutan.
Pelatihan bukanlah urusan satu kali dalam budaya layanan pelanggan ini. SIA memahami bahwa kontak pelanggan setiap hari dapat menguras tenaga dan harapan pelanggan selalu meningkat.
Untuk memenuhi tantangan ini, empat divisi pelatihan dalam perusahaan (Awak Kabin, Operasi Penerbangan, Pengembangan Komersial dan Manajemen) menawarkan berbagai program pendidikan untuk meningkatkan budaya layanan pelanggan.
Baik di dalam kelas, melalui simulasi skala penuh atau di tempat kerja, anggota staf SIA terus termotivasi untuk meningkatkan, meningkatkan, dan meningkatkan kinerja mereka serta menjunjung tinggi budaya layanan pelanggan.
Pelatihan untuk membangun budaya layanan pelanggan tidak dilakukan hanya selama masa ekonomi yang kuat. Bahkan selama masa krisis, investasi SIA dalam melatih dan membangun budaya layanan pelanggan tetap berjalan. Ini memberi maskapai keuntungan dua kali lipat.
Pertama, memungkinkan SIA untuk maju dalam layanan berkualitas ketika operator lain mengurangi. Kedua, ini menunjukkan kepada semua staf SIA bahwa pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan adalah prinsip penting untuk sukses, bukan hanya bonus yang menyenangkan.
3. Pengembangan Karir.
Staf SIA secara teratur dinilai kinerja dan potensinya. Penerbang tinggi (kinerja tinggi dan potensi) diidentifikasi lebih awal dan diberikan setiap kesempatan untuk belajar dan tumbuh dalam budaya layanan pelanggan perusahaan.
Manajer senior dikembangkan secara efektif dengan rotasi yang sering melalui posisi puncak di perusahaan. Ini mengarah pada tim manajemen yang luas dan mendalam, dengan pemahaman bersama tentang “gambaran besar”, dan dengan komitmen untuk melakukan yang terbaik bagi pelanggan dan bisnis, bukan hanya untuk satu departemen atau departemen lainnya.
4. Komunikasi Internal.
SIA adalah organisasi besar, dengan lebih dari 28.000 staf (termasuk anak perusahaan) yang berlokasi di seluruh dunia. Orang-orang dari budaya yang berbeda bekerja sama untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif dan mulus. Di kolam percontohan saja lebih dari 25 negara diwakili!
Untuk menjaga setiap orang pada gelombang yang sama dan meningkatkan budaya layanan pelanggan, SIA menerbitkan berbagai buletin departemen, situs web, dan majalah bulanan di seluruh perusahaan.
Sesi dialog reguler antara manajemen dan staf menjaga komunikasi tetap mengalir. Sebuah program yang disebut “Ide Staf dalam Tindakan” memastikan bahwa saran-saran baru untuk perbaikan terus-menerus diajukan untuk membangun budaya layanan pelanggan. Pertemuan bisnis semi-tahunan menyediakan forum lain untuk berbagi dan mengevaluasi hasil dalam penjualan, pemasaran, hasil dan tingkat kepuasan pelanggan dalam budaya layanan pelanggan ini.
5. Komunikasi Eksternal yang Konsisten.
Baik iklan mereka tentang destinasi baru, pesawat baru, masakan di pesawat, atau kursi baru dan layanan hiburan, “SIA Girl” yang legendaris selalu ditampilkan.
Mengapa? Karena intinya SIA bukanlah pesawat, tempat duduk, hiburan atau tujuan. Intinya adalah memberikan layanan berkualitas tinggi, dan “SIA Girl” adalah identitas merek, personifikasi layanan itu, dan budaya layanan pelanggan perusahaan.
Tentu saja semua orang tahu bahwa dibutuhkan seluruh tim SIA untuk memberikan layanan yang sangat baik, tetapi menunjukkan gambar seorang insinyur yang tersenyum, pilot yang kompeten, atau agen reservasi telepon yang ramah tidak akan membawa konsistensi yang sama dalam komunikasi eksternal: “Gadis SIA” mewakili sempurna kualitas layanan dan merupakan wajah dari budaya layanan pelanggan perusahaan. Dalam komunikasi eksternal maskapai, dia selalu ada.
6. Koneksi dengan Pelanggan.
SIA melakukan upaya bersama untuk tetap berhubungan dengan pelanggan melalui survei dalam penerbangan, grup fokus pelanggan, dan balasan cepat untuk setiap pujian atau keluhan yang mereka terima. SIA kemudian menggabungkan masukan ini dengan data penting lainnya untuk membuat “Indeks Kinerja Layanan” triwulanan yang diawasi dengan ketat di seluruh maskapai.
Penumpang tetap terhubung dengan baik dengan pesan khusus, penawaran menarik, dan publikasi yang dikirim secara teratur kepada anggota Layanan Penumpang Prioritas (PPS). Dan penumpang yang sangat sering mencapai status “Solitaire” elit dengan berbagai hak istimewa yang berharga: check-in paling nyaman, jatah bagasi tambahan, tempat duduk prioritas dan daftar tunggu, dan banyak lagi. (Saya adalah salah satu dari frequent flyer itu, dan saya menikmatinya!)
7. Pembandingan.
Industri penerbangan sangat kompetitif dengan setiap operator mencari cara baru untuk “menjadi yang terdepan.” SIA melacak kemajuan pesaing dengan cermat. Bahkan di luar industri penerbangan, SIA mencari cara baru untuk meningkatkan dan menumbuhkan budaya layanan pelanggannya. Ketika hotel, bank, restoran, gerai ritel, dan industri jasa lainnya mengambil langkah maju dalam fasilitas, kemudahan, atau kenyamanan mereka, SIA mengamati dengan cermat untuk melihat apa yang dapat diadopsi atau diadaptasi untuk industri penerbangan.
8. Peningkatan, Investasi dan Inovasi.
Sejak awal, SIA telah membangun reputasi yang solid untuk memimpin dan melakukan berbagai hal secara berbeda, memperkenalkan minuman dan headset gratis, mesin faks di dalam pesawat, layar video individu dan telepon di setiap kursi, game mutakhir dan hiburan dalam penerbangan, ” layanan pesan juru masak” untuk makanan khusus di Kelas Utama dan Bisnis, telepon, faks, email, dan check-in internet, fasilitas kargo inovatif – daftarnya terus bertambah.
Komitmen untuk perbaikan terus-menerus ini dibarengi dengan tekad budaya untuk mencobanya, membuatnya berhasil, dan menyelesaikannya. Tidak setiap inovasi berhasil dan beberapa akhirnya dihapus dari layanan (mesin faks sudah lama hilang), tetapi SIA melakukan segala upaya yang mungkin untuk menemukan kunci kesuksesan – atau untuk menciptakannya melalui budaya layanan pelanggan yang telah diciptakannya.
9. Penghargaan dan Pengakuan.
Sementara kinerja staf yang sangat baik dihargai dengan kenaikan gaji dan posisi, penghargaan paling bergengsi disediakan untuk layanan yang benar-benar unggul.
“Penghargaan Layanan Pelanggan Transformasi CEO” diberikan setiap tahun kepada tim dan individu yang menanggapi situasi pelanggan yang unik dengan tindakan layanan yang sangat positif, inovatif, atau tanpa pamrih. Penghargaan ini tidak membawa keuntungan finansial, tetapi merupakan penghargaan yang paling dihormati di maskapai ini. Pemenang dan keluarga mereka diterbangkan ke Singapura untuk perayaan makan malam khusus, kisah upaya mereka diterbitkan di majalah bulanan, dan status pribadi mereka sebagai “Pemenang Penghargaan Direktur Pelaksana” tetap menjadi lencana perbedaan seumur hidup, yang selanjutnya membangun budaya layanan pelanggan perusahaan.
10. Profesionalisme, Kebanggaan dan Keuntungan.
Hasil dari upaya ini adalah budaya layanan pelanggan yang berkomitmen penuh kepada pelanggan dan perbaikan terus-menerus.
Kebanggaan dan rasa memiliki staf terlihat dari cara mereka melindungi reputasi maskapai dan berpartisipasi dalam program seperti skema “adopsi pesawat”.
Keuntungan yang baik juga dicapai, tetapi bukan sebagai tujuan itu sendiri. Sebaliknya, keuntungan SIA adalah “tepuk tangan yang kami terima karena memberikan kualitas dan layanan yang konsisten kepada pelanggan kami.”
Apakah semua ini berarti SIA sempurna? Tentu saja tidak. Bahkan SIA tidak bisa memuaskan setiap pelanggan setiap saat. Tas tersesat, saluran telepon menjadi padat, dan makanan di ketinggian 39.000 kaki tidak selalu benar-benar mewah. Akan selalu ada ruang untuk perbaikan, bahkan dalam budaya layanan pelanggan terbaik.
Dengan rekam jejak keberhasilan, SIA harus bekerja dua kali lipat agar tidak terlena dan kehilangan komitmennya terhadap budaya layanan pelanggan yang positif. Manajer harus terbuka terhadap perubahan dan tidak menjadi arogan atau defensif. Staf harus bangga dengan maskapai namun tetap bersemangat untuk saran penumpang, rekomendasi dan kritik yang membangun untuk terus membangun budaya layanan pelanggan.
Definisi pelanggan maskapai penerbangan yang benar-benar setia adalah seseorang yang senang dengan layanannya, terbang bersama maskapai lagi, merekomendasikan maskapai kepada orang lain, dan meluangkan waktu dan upaya untuk menunjukkan cara agar maskapai tetap dapat berkembang.
Saya menantikan penerbangan saya di SIA dan saya menggunakan maskapai dua atau tiga kali setiap bulan. Pidato dan program pelatihan saya dibumbui dengan cerita positif dari sejarah dan pengetahuan maskapai. Dan surat saya ke SIA mencakup banyak ide dan saran untuk membantu mereka meningkatkan dan lebih jauh lagi membangun budaya layanan pelanggan yang positif.
Singapore Airlines telah mendapatkan kesetiaan saya di darat dan di udara. Mereka memiliki cara yang bagus untuk terbang – dan menjalankan bisnis yang sangat sukses dengan budaya layanan pelanggan yang fantastis.