Komunikasi keramahtamahan di tempat kerja selalu menjadi masalah penting yang terus-menerus ditangani oleh pemberi kerja dan staf. Komunikasi yang baik adalah masalah penting, karena pelanggan tidak hanya membayar untuk produk – makanan, kamar atau fasilitas – mereka juga membayar untuk layanan. Dan layanan sama pentingnya dengan komunikasi seperti halnya keterampilan.
Komunikasi perhotelan mencakup dua bidang penting: layanan pelanggan, dan interaksi staf dan manajemen ‘di belakang layar’. Komunikasi yang baik di kedua area sangat penting untuk standar operasi yang tinggi yang diharapkan semua orang di industri ini.
Pentingnya Komunikasi Perhotelan di Tingkat Layanan Pelanggan:
Seorang klien mungkin mengalami hari yang buruk, atau dalam suasana hati yang buruk, tetapi senyum tulus dari resepsionis dan sambutan hangat dari semua staf mungkin akan mengubah pandangan mereka untuk sisa hari itu dan hari-hari mendatang. Hal yang sama berlaku untuk pelayan di restoran, staf tata graha atau pemeliharaan, atau karyawan lain yang berhubungan dengan para tamu. Suasana yang penuh perhatian dan positif membuat perbedaan antara hanya tempat yang Anda lewati dan tempat yang akan diingat tamu Anda.
Karyawan di industri perhotelan harus ingat bahwa “layanan dengan senyuman” bukan hanya logo – itu yang diharapkan klien. Ini membutuhkan sikap positif 100% setiap saat, bahkan jika Anda mengalami hari yang buruk atau Anda lelah – pelanggan membayar untuk senyum Anda, bukan cemberut Anda. Dibutuhkan kesabaran ketika berhadapan dengan pelanggan dari luar negeri yang kesulitan memahami diri mereka sendiri dalam bahasa Inggris. Ini membutuhkan ‘bertahan’ dengan orang-orang yang pemarah atau orang yang sopan santunnya tidak selalu sempurna – karena, sampai titik tertentu, ‘pelanggan selalu benar’. Ini adalah situasi yang dipelajari staf untuk dihadapi dan mereka bangga dengan cara profesional dalam menangani ‘pelanggan yang sulit’.
Aspek penting lainnya dari komunikasi perhotelan dengan pelanggan adalah memberikan informasi yang jelas dan berguna ketika ditanya oleh pelanggan. Staf restoran harus tahu menu luar dalam, memahami persyaratan diet khusus, tahu tentang sumber bahan yang mereka sajikan, dll. Staf resepsionis di hotel harus up-to-date tidak hanya dengan fasilitas dan layanan yang ditawarkan hotel , tetapi juga dengan semua informasi lain yang dibutuhkan wisatawan: aktivitas, transportasi, makan dan hiburan, serta jam buka toko dan agensi. Ini adalah bagian dari layanan, dan para tamu menghargai staf yang berpengetahuan dan sopan – ini dapat membuat perbedaan antara “hari lain” dan hari yang tak terlupakan.
Pentingnya Komunikasi Perhotelan antara Staf dan Manajemen:
Pengusaha harus meluangkan waktu untuk menjelaskan dan melatih karyawan mereka untuk selalu menjaga lingkungan yang hangat, ramah dan profesional di tempat kerja, tidak hanya di mana pelanggan bersangkutan, tetapi juga di antara staf itu sendiri. Majikan dapat melakukan banyak hal untuk mempromosikan suasana positif bagi staf; ruang staf yang bagus dengan fasilitas bagi pekerja untuk bersantai selama istirahat akan membuat mereka tahu bahwa mereka dihargai, bahwa bos peduli pada mereka. Investasi kecil ini akan terbayar dengan memiliki staf setia yang bersedia memberikan sedikit tambahan karena merasa dihargai. Komunikasi yang baik antara manajemen dan staf akan diteruskan dalam bentuk komunikasi yang baik antara staf dan tamu. Memastikan bahwa staf memiliki semua ‘alat keahlian mereka’ untuk melakukan pekerjaan mereka dengan standar tertinggi adalah hal dua arah – karyawan harus berkomunikasi dengan jelas dan tepat waktu tentang apa yang mereka butuhkan, dan manajemen harus mendengarkan dan memastikan mereka baik-baik saja diberitahu tentang semua persyaratan dan kebutuhan staf mereka.
Staf yang tersenyum dan bahagia adalah salah satu aset terpenting manajemen dalam industri perhotelan. Oleh karena itu, orang-orang yang mencari karir di sektor ini harus mengetahui bahwa keterampilan yang dibutuhkan mencakup ‘keterampilan orang’ – pemahaman, kesabaran, kemampuan untuk bekerja dengan baik sebagai sebuah tim, dan, di atas semua itu, disposisi positif. Orang yang pemarah tidak memiliki tempat di industri perhotelan – ini adalah tempat di mana orang-orang datang untuk bersantai dan menikmati diri mereka sendiri. Suasana bahagia dan santai adalah apa yang harus segera dirasakan oleh siapa pun yang memasuki fasilitas, dan jika staf dan manajemen dapat mengomunikasikannya setiap saat, mereka dapat yakin bahwa tamu mereka akan kembali lagi.