Saya tinggal di lingkungan multi-bahasa dan multi-budaya di mana berbagai kelompok ras yang bersama-sama dapat berkomunikasi dalam lebih dari 50 jenis bahasa yang berbeda hidup berdampingan dan pergi dengan bahagia berdampingan. Tiga ras utama di Malaysia terdiri dari Melayu, Cina dan India dengan Bahasa Malaysia (bahasa resmi Negara), Mandarin dan Tamil yang banyak digunakan di sini. Namun, bahasa Inggris masih tetap dan dianggap sebagai bahasa “de-facto” untuk penggunaan bisnis terutama di kalangan sektor swasta. Akibatnya, komunikasi bahasa Inggris yang efektif adalah suatu keharusan bagi semua staf layanan pelanggan. Adalah umum bagi staf layanan pelanggan di sini untuk terjebak dalam situasi canggung setiap kali mereka dihadapkan dengan pelanggan yang lebih suka berbicara dalam bahasa mereka sendiri. Namun, sebagian besar pelanggan tidak keberatan berbicara dalam bahasa Inggris jika Anda tidak dapat berbicara dalam bahasa mereka karena bahasa Inggris adalah mata pelajaran kedua yang harus lulus dalam kurikulum nasional kami. Meskipun memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dalam bahasa yang berbeda merupakan keuntungan, mereka tidak sepenting memiliki kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dalam bahasa Inggris.
Berikut adalah serangkaian langkah yang mungkin ingin Anda pertimbangkan dalam mempersiapkan staf layanan pelanggan Anda untuk menjalankan peran mereka dalam melayani pelanggan dengan baik:-
Profil
Semua staf yang menghadapi pelanggan harus diprofilkan dan dinilai dengan benar untuk memastikan mereka memiliki kecakapan bahasa yang diperlukan untuk peran mereka. Mereka yang lebih lemah harus menjalani program tingkat dasar wajib untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan kemahiran dalam bahasa sebelum mereka diizinkan untuk menghadapi pelanggan.
Pelatihan Keterampilan Komunikasi
Semua staf yang menghadapi pelanggan harus mengikuti Program Tingkat Dasar untuk meningkatkan keterampilan komunikasi mereka dan meningkatkan kemahiran mereka dalam bahasa. Program dasar harus mencakup keterampilan tata bahasa dan kosa kata yang diperlukan untuk percakapan dan penulisan sehari-hari. Setelah itu, staf juga harus mengikuti Program Tingkat Menengah untuk lebih mengembangkan keterampilan mereka dalam mengeksplorasi peran mereka yang berubah dengan cepat, memperluas keterampilan bahasa mereka, menyempurnakan keterampilan komunikasi mereka di semua tingkatan, serta membangun kepercayaan diri mereka dalam semua aspek kinerja kerja mereka. Menekankan pada ketahanan pribadi untuk menyelesaikan semua kursus yang ditetapkan untuk membekali staf dengan kompetensi dan kemampuan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
Penilaian Pasca Evaluasi
Peserta pelatihan juga harus menjalani penilaian pasca evaluasi yang tepat untuk memastikan mereka sepenuhnya memahami arti dan penerapan bahasa tersebut. Untuk memberikan rasa urgensi kepada peserta pelatihan, hasil penilaian mereka harus dikaitkan dengan bonus kinerja mereka.
Latihan Praktik
Jadikan berbagi pengalaman pribadi dan bercerita sebagai bagian tak terpisahkan dari rutinitas harian mereka untuk mendorong komunikasi “dua atau tiga arah” di antara rekan kerja dan atasan. Siapkan bahan bacaan sebanyak mungkin dan berikan akses gratis untuk mendorong kebiasaan membaca yang kuat sebagai cara untuk meningkatkan dan meningkatkan kemahiran dalam bahasa. Jadikan kegiatan membaca menjadi menyenangkan dengan mengadakan kontes untuk mendorong staf memodifikasi dan menceritakan kembali cerita seperti yang mereka lihat.
“Saya telah berkeliling dunia dua kali,
Bertemu yang terkenal; orang suci dan orang berdosa,
Penyair dan seniman, raja dan ratu,
Bintang tua dan pemula yang penuh harapan,
Saya pernah ke tempat yang belum pernah ada sebelumnya,
Mempelajari rahasia dari penulis dan juru masak
Semua dengan satu tiket perpustakaan
Ke dunia buku yang indah”.
Pembandingan
Tidak ada yang lebih baik daripada mendorong staf Anda untuk mengunjungi Pusat Layanan Pelanggan lainnya untuk merasakan tingkat layanan di sana. Industri perhotelan akan menjadi tempat yang sangat baik untuk memulai mengingat standar layanan yang tinggi umumnya ditemukan di industri. Atur kunjungan “menang-menang” ke kantor non-pesaing untuk mendapatkan pengetahuan langsung tentang bagaimana layanan didefinisikan dan diberikan.
Anda dapat mengatakan bahwa masa depan perusahaan tergantung pada bakat dan kemampuan inovatif karyawannya, tetapi yang lebih penting tidak akan ada masa depan jika karyawan Anda tidak dapat berkomunikasi secara efektif. Panduan ini mencakup semua yang dibutuhkan manajer saat ini untuk menempatkan orang yang tepat ke dalam pekerjaan yang tepat.